¿Adónde está mi cliente buscando mi producto?

¿Qué aplicación o web abrimos primero para buscar un producto? ¿Dónde están los mejores precios? ¿Cuáles son los indicadores de confianza para efectuar la compra? ¿Cómo nos decidimos a comprar online? Estas preguntas tienen que guiar la estrategia comercial de cada ecommerce o negocio, ya que el viaje del consumidor comienza con un paso crucial: la búsqueda.

Según un estudio de Emplifi, los marketplaces son la fuente de información elegida para encontrar los productos de precios más bien bajos y los motores de búsqueda son más utilizados para aquellos más costosos. Además, el reporte descarta que existan diferencias sustanciales en la forma en que el famoso customer journey comienza para las distintas generaciones.

De todos modos, la mayoría de las personas de cada grupo etario tiende a visitar uno o dos sitios antes de realizar una compra de entre 5 y 20 euros, invirtiendo hasta 15 minutos en la investigación. A medida que aumenta el precio, aumenta el tiempo invertido y las webs consultadas.

Otra constante entre consumidores de todas las edades es la relevancia que se le da a las reseñas. Más de la mitad de las personas acostumbradas a comprar por internet asegura que no comprarán sin comprobar primero las evaluaciones o reseñas, y las marcas deben promoverlas y facilitar su acceso a ellas.

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“La clave está en que los clientes puedan verlas directamente en el sitio web sin tener que visitar otros sitios o redes para encontrar opiniones auténticas de clientes”, explican desde Emplifi. Es una buena noticia que el contenido generado por usuarios sea tan valioso, ya que el marketing de influencers puede ser costoso e, irónicamente, no tiene el mismo impacto.

Customer Journey

Si bien estas estadísticas son útiles para todas las empresas, la elaboración de un customer journey (o camino del consumidor) es parte de una estrategia de experiencia de cliente que ayuda mucho para descubrir puntos de mejora.

Recordemos: el customer journey “engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla”, según InboundCycle. Construir institucionalmente este recorrido ayuda a las empresas a ponerse en los zapatos del cliente y es vital para diseñar las comunicaciones y acciones necesarias en un plan de marketing.

Para realizar este mapeo se debe reunir información de la mayor cantidad posible de fuentes — hablamos del área comercial, atención al cliente, entrevistas cualitativas, encuestas de satisfacción, más todos los datos digitales —  y luego, testear y optimizarlo. De esta manera conoceremos en profundidad el lugar y el momento indicados para conectar con potenciales consumidores.