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Institucional

Customer experience: el centro de la estrategia comercial

“El cliente siempre tiene la razón” es una frase polémica en el rubro del comercio que, traída al contexto actual, habla más de la tiranía del consumidor que de una fórmula de éxito para las ventas. Lo cierto es que las exigencias de cada usuario en internet se están volviendo cada vez más detalladas, y su dinero y atención más evasivos.

Por ello, la customer experience está en el centro de las estrategias comerciales y de marketing. La Generación Z, que ya detenta un poder adquisitivo influyente, está un 50% satisfecha con sus experiencias de consumo, un número notablemente menor al 70% que detentan generaciones anteriores.

La importancia de la experiencia del consumidor

Teniendo en cuenta que lo que se busca en las marcas es autenticidad, seguridad, ética, entretenimiento y empoderamiento, Puromarketing asegura que los desafíos para las empresas incluyen el uso de tecnología avanzada, la mejora de los procesos de atención al cliente, la personalización de los productos y servicios, la gestión de la reputación en línea, la implementación de políticas de responsabilidad social y la formación del staff para brindar un servicio excepcional.

“El 85% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marcas bien establecidas a marcas más nuevas y desafiantes si se les brinda una experiencia superior, y el 76% de los clientes recomendaría una marca que ofrece una experiencia digital excepcional”, precisa el director ejecutivo de Experience Dynamic.

Para lograr que la experiencia digital de cada cliente sea consistente, personalizada, sin fricciones y significativa, Bounteos advierte que la base es operacional.

“Antes de que una empresa pueda encantar a sus clientes tiene que domar sus operaciones tecnológicas”, sentencia. Y no es ilógico: el 83% de los compradores en línea esperan una experiencia fluida en todos los dispositivos y el 47% espera que una página web se cargue en dos segundos o menos, según una encuesta de Akamai.

¿Cómo fortalecer nuestra operatividad tecnológica?

Lo primero que debe ser garantizado es la disponibilidad. La clientela espera que la plataforma esté lista y funcionando cuando sea que la necesitan, y cualquier interrupción tiene un impacto negativo en su experiencia. 

Muy de la mano de esta primera etapa, viene la de la velocidad y eficiencia. Significa minimizar latencia, maximizar rendimiento, y poder escalarlo y adaptarlo. Es fundamental para cada cliente que la experiencia sea rápida y fluida. 

Por otro lado, es vital asegurarse de que nuestra tecnología sea segura, por lo que debemos implementar protocolos que prevengan cualquier tipo de ataque y garanticen soluciones si ocurren.

En este sentido, es importante tener una visibilidad sostenible de cómo está funcionando nuestra tecnología para diagnosticar y resolver problemas, aprovechar oportunidades y optimizar procesos.

Por último, perfeccionar la experiencia operacional significa hacer que nuestra tecnología pueda predecir y proponer, es decir, que reconozca patrones y ofrezca optimizaciones. Requiere una combinación de machine learning, inteligencia artificial y experiencia humana.

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Microsoft vs Google: la pelea por tener el navegador más inteligente

Microsoft anunció en febrero una nueva versión impulsada por inteligencia artificial de su buscador llamado Bing y Google hizo lo propio tan solo un mes más tarde, prometiendo añadir nuevas funcionalidades con IA en su navegador.

El liderazgo de Google en búsquedas, que se mantiene invicto desde 2000, se verá cuestionado si no incorpora inteligencia artificial conversacional y generativa (aquella que puede presentar nuevos datos, textos, imágenes, música, etc). 

Según Forbes, Microsoft tiene potencial para ser una competencia real, ya que en la primera semana de la integración entre Bing y ChatGPT la aplicación fue descargada 750 mil veces, y en su primer mes tuvo más de 100 millones de usuarios activos por día. Por su parte, Google sí creó un bot conversacional llamado Bard que no logró deslumbrar como el de OpenIA, y no se sabe si será utilizado en el famoso buscador.

“Hay 10 mil millones de consultas de búsqueda al día, pero estimamos que la mitad de ellas quedan sin respuesta”, dijo la CEO de Microsoft en el anuncio de los nuevos motor de búsqueda y navegador. “Las personas usan la búsqueda para hacer cosas para las que no fue diseñada originalmente: es excelente para encontrar un sitio web, pero para preguntas o tareas más complejas se queda corta con demasiada frecuencia”.

Si lo que el mercado quiere es una interacción fluida a la hora de ir a la lupita, el chatbot puede ser una solución; sin embargo, una tecnología como la de GPT no constituye un motor de búsqueda riguroso que recupera de forma fiable la información que se encuentra en línea. “Sus algoritmos no están directamente ligados a una base de datos de hechos o enlaces, sino que generan cadenas de palabras destinadas a parecerse estadísticamente a las vistas en sus datos de entrenamiento, sin tener en cuenta la verdad”, explican desde Wired.

¿Cuánto puede costar entrenar a un algoritmo con toda la información disponible en la nube, actualizado al segundo? ¿Y cómo compatibilizaría un chat con el principal modelo de ingresos de los motores de búsqueda, la publicidad? Por el momento, Google ya está trabajando para defender su título en la gran pelea por las búsquedas ante Microsoft y (por qué no) Baidu, el motor chino y el cuarto sitio web más visitado en todo internet.

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