“El cliente siempre tiene la razón” es una frase polémica en el rubro del comercio que, traída al contexto actual, habla más de la tiranía del consumidor que de una fórmula de éxito para las ventas. Lo cierto es que las exigencias de cada usuario en internet se están volviendo cada vez más detalladas, y su dinero y atención más evasivos.

Por ello, la customer experience está en el centro de las estrategias comerciales y de marketing. La Generación Z, que ya detenta un poder adquisitivo influyente, está un 50% satisfecha con sus experiencias de consumo, un número notablemente menor al 70% que detentan generaciones anteriores.

La importancia de la experiencia del consumidor

Teniendo en cuenta que lo que se busca en las marcas es autenticidad, seguridad, ética, entretenimiento y empoderamiento, Puromarketing asegura que los desafíos para las empresas incluyen el uso de tecnología avanzada, la mejora de los procesos de atención al cliente, la personalización de los productos y servicios, la gestión de la reputación en línea, la implementación de políticas de responsabilidad social y la formación del staff para brindar un servicio excepcional.

“El 85% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marcas bien establecidas a marcas más nuevas y desafiantes si se les brinda una experiencia superior, y el 76% de los clientes recomendaría una marca que ofrece una experiencia digital excepcional”, precisa el director ejecutivo de Experience Dynamic.

Para lograr que la experiencia digital de cada cliente sea consistente, personalizada, sin fricciones y significativa, Bounteos advierte que la base es operacional.

“Antes de que una empresa pueda encantar a sus clientes tiene que domar sus operaciones tecnológicas”, sentencia. Y no es ilógico: el 83% de los compradores en línea esperan una experiencia fluida en todos los dispositivos y el 47% espera que una página web se cargue en dos segundos o menos, según una encuesta de Akamai.

¿Cómo fortalecer nuestra operatividad tecnológica?

Lo primero que debe ser garantizado es la disponibilidad. La clientela espera que la plataforma esté lista y funcionando cuando sea que la necesitan, y cualquier interrupción tiene un impacto negativo en su experiencia. 

Muy de la mano de esta primera etapa, viene la de la velocidad y eficiencia. Significa minimizar latencia, maximizar rendimiento, y poder escalarlo y adaptarlo. Es fundamental para cada cliente que la experiencia sea rápida y fluida. 

Por otro lado, es vital asegurarse de que nuestra tecnología sea segura, por lo que debemos implementar protocolos que prevengan cualquier tipo de ataque y garanticen soluciones si ocurren.

En este sentido, es importante tener una visibilidad sostenible de cómo está funcionando nuestra tecnología para diagnosticar y resolver problemas, aprovechar oportunidades y optimizar procesos.

Por último, perfeccionar la experiencia operacional significa hacer que nuestra tecnología pueda predecir y proponer, es decir, que reconozca patrones y ofrezca optimizaciones. Requiere una combinación de machine learning, inteligencia artificial y experiencia humana.